Quem aí nunca viu o aviso “Proibido Consumir Mercadorias”, o tema do artigo de hoje é como reduzir o consumo de produtos dentro da loja.
Como reduzir o Consumo de produtos
Esse tipo de degustação de produtos é muito comum em nossas lojas e temos que preparar principalmente nossa equipe para atuar em situações do tipo. Tem que treinar nossos líderes de seção a saber orientar nossos clientes, pois o mesmo jamais pode ficar constrangido, para que isso não aconteça.
Principais dicas para reduzir a degustação de produtos na loja
- Seja gentil, comesse sempre com um bom dia;
- Se apresente, diga o seu nome e sua função na loja. É importante porque evita do cliente perguntar, e facilita o diálogo;
- A abordagem deve ser de maneira sutil e individual, não faça na presença de outras pessoas;
- Jamais toque no cliente, pois algum mal intencionado pode se aproveitar e forja uma agressão;
- Não gesticule ao falar;
- Não fique próximo do cliente, ele pode sentir-se coagido;
- Ao término sempre agradeça a compreensão.
O mais importante no momento do treinamento é fazer a equipe entender que esse tipo de prática, traz um resultado negativo pra empresa.
A degustação corroí o lucro do varejista
Quem trabalha com varejo sabe o que é ter lucro entre 3% e 5%. Isso para empresas já bem estruturadas. Pois empresa que ainda trabalham sem um setor de prevenção de perdas e sem acompanhamentos básicos, como inventários, controle nas compras, recebimento de mercadorias, contas a pagar e receber, frente de loja entre outros, fica difícil até de sobreviver.
Um ponto negativo é que as embalagens consumidas se espalham em diversos pontos da loja, causando uma má impressão diante dos clientes.
Mostre números no treinamento de sua equipe
A base precisa saber o quanto significa reduzir a degustação na loja. Precisa entender tudo o que está acontecendo na loja. Não pode ser uma palestra, todos devem participar, peça sempre a opinião de todos, pergunte se presenciaram algum caso. Mas não esqueça de primeiro falar sobre alguns que você já presenciou, pois do contrário a equipe jamais irá citar suas experiências.
Os produtos que mais têm problemas com degustação são iogurtes, leite fermentado, sobremesas láctea, salgadinhos, biscoitos, chocolates, balas e frutas.
O maior problema são as frutas, porque cada uma tem um peso, raramente encontramos uma maçã com o mesmo peso da outra, ou mesmo, uma ameixa, sem falar na uva onde alguns têm o habito de furar o resinite da embalagem e retirar uma ou duas pra saber se está doce e só assim comprar.
O problema é que a maioria leva a embalagem que não foi violada, deixando a que foi violada no local. O que fazer? esclareço que o fato não vai acabar. Sempre vai existir, mas existem formas para reduzirmos e veremos abaixo.
Nas categorias com maior índice de degustação, coloque os famosos cartazes de aviso “Proibido Consumir Mercadoria”. Lembro-me de um exemplo que um colega fez ao ser questionado por um cliente, “porque não posso, eu vou pagar quando passar minhas compras”, e ele respondeu “ao comprar uma chuteira o senhor costuma testa-la, chutando alguma bola ou correndo dentro do estabelecimento, garanto que na hora de verificar se o mesmo é confortável, você tem que andar no tapete, evitando assim o contato do mesmo no piso da loja”, nunca usei esse exemplo. Porém ele me garantiu que sempre funcionou com ele.
O que fazer para reduzir o consumo de frutas
- Faça acordo com fornecedores, para que seja feita degustação dos produtos na loja, ou seja, mantenha no setor uma porção para que os clientes possam experimentar, evitando assim que clientes precisem violar embalagens;
- Promova campanhas que orientem os consumidores, ou seja, ensine-os a comprar as frutas. Exemplo, qual época está melhor para comprar. Qual variação é mais doce. Qual fruto pode amadurecer em casa e qual não pode. Qual a aparência padrão e outros aspectos técnicos. Com isso você além de reduzir o consumo, faz também com que o cliente se sinta reconhecido, valorize o seu cliente.
- Realize inventário rotativo nos itens, para que possamos mitigar as perdas;
- Jamais tome decisões precipitadas como segregação de balas como eu já vi em algumas lojas, 85% das vendas de balas ocorre por impulso. Portanto, se a mesma não estiver em local visível e de fácil alcance, fica encalhado, ai meu amigo você estará prevenindo vendas, o que nenhum empresário quer.
Agora outro caso que não posso deixar de citar, é o consumo de um produto e a omissão dele, ou seja, o cliente comeu um chocolate enquanto passeava nos corredores da loja, logo após abandonou a embalagem do produto no setor de cosméticos. Nesse caso se o cliente já tiver saído da loja, caracteriza-se como furto. O mais importante é ter imagens do fato ou do contrário é melhor assumir a perda.
Devemos agir com uma abordagem preventiva, que tem como objetivo evitar a consumação.
Nesse caso se o cliente estiver com um carrinho fazendo compras, pegue a embalagem do produto consumido por ele e deixe com responsável pela frente de loja, acione o CFTV e peça para salvar as imagens. O frente de loja deve esperar o cliente ir até o caixa, então o mesmo deixa a embalagem com a operadora de caixa, que deve está orientada sobre o procedimento.
Lembre-se, o cliente não pode ser constrangido, ao término das compras a operadora deve perguntar gentilmente e só ao cliente se ele deseja que ela registre o chocolate que ele consumiu nesse momento a maioria já vê que foi monitorado e paga o produto.
Como agir se o cliente se recusar a pagar o produto consumido
No caso o operador de caixa não vai forçar que ele pague, até porque existem outros clientes e isso pode transparecer para eles. A operadora de caixa libera o cliente e aciona o encarregado de frente de loja.
Que deve estar pronto para acionar a segurança da loja, para que o mesmo seja abordado na saída da loja. O encarregado de segurança também deve seguir o procedimento de abordagem, pedindo que ele o acompanhe para um local adequado.
Explicar ao cliente e se insistir em não pagar mostre as imagens, caso continue a insistir procure as autoridades responsáveis. Já que a omissão gerou crime de furto. Normalmente não chega a esse ponto, até porque ao ver as provas ele normalmente paga.
Não esqueça o principal, o relatório do fato deve conter:
- Data e hora do ocorrido;
- Nome dos responsáveis pela abordagem e demais envolvidos, assim como telefone e número de documentos, além do depoimento de cada um é necessário, pois se os mesmos não estiverem mais na empresa em uma possível ação por dano moral, saberemos quem estava no dia;
- Imagens da abordagem feita;
- Imagens do consumo do produto e da omissão, assim como de todos os passos do suposto cliente.
Repassar tudo para o setor jurídico. Pois será de vital importância, a maioria das empresas esquece que existem quadrilhas especializadas em mover ações contra empresas e a prevenção de perdas é a chave.
Espero ter ajudado com o meu artigo como reduzir o consumo de produtos dentro da loja, como sempre agradeço a todos e peço que continuem curtindo nossa página no Facebook e nos sigam também no Twitter. Comentem aqui no nosso site e deixem sugestões.
